Waarom een chatfunctie voor jouw website werkt

- door

★★☆☆☆ Je ontkomt er bijna niet meer aan, een chatfunctie op een website. Voor sommige bezoekers hinderlijk en voor anderen een hulp die meer dan welkom is. Een chatfunctie of live chat is een dienst op je website, waarmee je als bedrijf vrijwel direct je bezoekers kunt helpen bij bijvoorbeeld de zoektocht naar informatie, een product of dienst. In dit blog leggen wij je uit waarom een chatfunctie juist wel of niet voor jou kan werken.

Voordelen van een chatfunctie

Een bezoeker chat graag omdat het snel, makkelijk en anoniem kan. Een chatfunctie dwingt een bezoeker nergens toe en zij kunnen een chat afsluiten wanneer ze maar willen. De vrijblijvendheid en anonimiteit nodigt een bezoeker uit om een vraag via de chatfunctie te stellen. Uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van een live chat door website bezoekers is toegenomen tot 50% t.o.v. e-mail en telefoon.
Wanneer je een bezoeker met geduld door de vragen heen helpt, bouw je ook aan het vertrouwen en het persoonlijke contact. Hoe meer vertrouwen de klant in je bedrijf krijgt, hoe groter de kans is dat ze terug komen voor je expertise. Een positieve klantbeleving kan net het laatste duwtje geven om te zorgen dat men overgaat tot bijvoorbeeld een aankoop of het afnemen van een dienst. Naast het voordeel van een positieve klantbeleving zorgt een chatfunctie er ook voor dat je bezoekers langer op je website blijven.

  • Gemak voor potentiele klanten
  • Bouwen aan vertrouwen
  • Toename klanttevredenheid
  • Verlagen van bouncepercentage
     

Nadelen van een chatfunctie

Een veelgehoord nadeel is de bezetting. Een chatfunctie moet een aanvullende werking hebben. Het moet alles makkelijker voor de bezoeker maken. Dat betekent wanneer de bezoeker via de chatfunctie een vraag stelt, dat er verwacht wordt dat je als bedrijf spoedig reageert. Daarnaast moet je ook nagaan of een live chat voor jou als bedrijf realistisch is. Je kan verwachten dat niet alle chats relevant zijn en ook op die vragen moet je de tijd nemen om te reageren. Als je niet op tijd kan reageren, adviseren wij om de chatfunctie niet in je website te integreren. Houd ook rekening met het inzetten van het chatvenster. Wanneer een chat automatisch op elke pagina opent, kan dit als opdringerig worden ervaren en werkt dit averechts.

  • Bezetting
  • De tijd hebben om op alle chats te reageren
  • Balans zoeken
     

Waarom live chat en hoe zet je dit in?

Een live chat wordt door bedrijven vaak onderschat, maar wanneer je deze functie goed inzet kan het ondersteunend werken. Klanten kijken steeds meer naar kwalitatieve factoren om uiteindelijk een keuze te maken. Dat bezoekers gratis en op een laagdrempelige manier een vraag kunnen stellen, levert voor hen al een positieve klantbeleving op. Deze beleving kan uiteindelijk zorgen voor een conversie of een lead. Maar hoe zet je een live chat goed in?

Reageer zo snel mogelijk
Reageer zo snel mogelijk, maar het liefst binnen 60 seconden blijkt uit het onderzoek van LiveChat. Het geven van een eerste reactie geeft je bezoeker al het idee dat je voor hen aan de slag gaat. Daarnaast geeft het hen meer geduld om te wachten op een antwoord.

Houd je bezoeker op de hoogte
Duurt het wat langer totdat je een vraag kan beantwoorden? Geef dat ook bij je bezoeker aan. Door hen op de hoogte houden en inzicht te geven waarmee je bezig bent zijn ze vaak bereid om langer te wachten. Geef bijvoorbeeld aan hoe lang het ongeveer gaat duren. 

Tip: Zorg voor een goede balans
Zoek naar een goede balans voor zowel de bezoekers als voor je bedrijf. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je bezoekers niet direct gebruik maken van de chat, maar dat zij de moeite nemen om de website door te nemen. De chatfunctie moet aanvullend werken en moet niet als primair worden gezien. Aan de andere kant zie je dat er op veel websites te snel een live chat in beeld komt, zonder dat de bezoeker een pagina heeft kunnen bekijken. Geef je bezoekers rustig de tijd om je website te bekijken voordat je actie onderneemt.

Kortom, neem de tijd om je bezoekers het gebruik van je chatprogramma te leren kennen en vind een balans in het gebruik ervan.

Heeft de bezoeker geen actie ondernomen?
Zit een bezoeker langer dan 2 minuten op je website maar hebben ze nog geen actie ondernomen? Dan is dat voor jou een kans om in te springen.

Bekende chat programma’s

Er zijn diverse chatprogramma’s die je in je huidige website kunt integreren middels een widget. Een paar bekende chatprogramma’s:

Tawk.to is een gratis chatprogramma dat je binnen enkele tellen op je website hebt geïnstalleerd. Met dit programma kan je zien wie je website live bezoekt, hoe de bezoeker over de website navigeert en is het mogelijk om automatische triggers in te stellen. Daarnaast is het heel makkelijk om live chats te beantwoorden, maar ook de geschiedenis van de bezoekers bij te houden. Ben je niet de hele dag achter je computer? Download dan de Tawk.to app zodat je overal bereikbaar bent.

Tawk.to chatfunctie



Olark heeft dezelfde opties als Tawk.to, maar heeft ook nog een extra optie beschikbaar. Olark heeft een rapportagemogelijkheid en geeft hiermee meer inzicht in het gedrag van de klant. Ook kan Google Analytics aan het programma gekoppeld worden. Dit chatprogramma heeft een trial van 14 dagen en is een betaald programma nadat de trial is afgelopen.

LiveChat heeft dezelfde functies als bovenstaande chatprogramma’s, maar bevat ook een aantal unieke tools zoals een ‘delivery status’. Deze functie is handig omdat beide partijen op de hoogte zijn wanneer een bericht is gelezen of verstuurd.

Hulp nodig bij het gebruik van de chatfunctie?

Wil je meer weten over het gebruik van de chatfunctie of een chatprogramma installeren op jouw website? Wij helpen je graag verder! Je kunt ons telefonisch (of via WhatsApp) bereiken via 076 501 80 21. Ook kun je ons een mail sturen via info@postads.nl of een berichtje op onze live chat sturen!

Blog / 03 dec, 2018

PostAds op de Businessdagen West-Brabant

Op 28 en 29 november stond PostAds op de Businessdagen West-Brabant. In onze stand hebben wij verschillende leuke gesprekken gevoerd met mensen va...

Blog / 19 nov, 2018

De belangrijkste SEO trends in 2019

★★★★☆  Ieder jaar weer steekt Google veel tijd en moeite in hun algoritme om ervoor te zorgen dat ze de beste blijven. Hierdoor zijn er iede...

Blog / 12 nov, 2018

Wat is een zoekwoordenonderzoek?

★★★☆☆  Als mensen online zoeken naar informatie, een product of dienst doen ze dit meestal via een zoekmachine zoals Google en Bing. Wanneer ...